04 Th1

6 cách để chủ cửa hàng có thể thích ứng và bắt kịp với khách hàng

Thị trường bán lẻ hiện nay là một dòng chảy lớn. Thói quen mua sắm của khách hàng thay đổi khi các công nghệ xuất hiện, và các khu vực đang được tái định hình bởi những cách thức mới mà mọi người sống cuộc sống của họ. Để đạt được thành công trong bán lẻ, các chủ cửa hàng phải học để thích ứng với những thay đổi này và tận dụng chúng. Như Bryan Eisenberg, người đồng sáng lập của IdealSpot lưu ý, “Ngày nay trong khi các công ty lo lắng về việc đi trước các đối thủ cạnh tranh của họ, vấn đề thực sự quan trọng là bắt kịp được với các khách hàng.”

Dưới đây là sáu lời khuyên để giúp bạn bắt kịp và thích ứng với khách hàng của bạn.

Bắt kịp với thay đổi thị hiếu và sở thích

Xu hướng, văn hóa, và hàng loạt các yếu tố khác làm thay đổi nhận thức, phong cách và thị hiếu của mọi người và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Các chủ cửa hàng, những người muốn phát triển mạnh trong những năm tới phải để mắt đến sự chuyển dịch xu hướng và thị hiếu của người tiêu dùng sau đó phản ứng phù hợp. Dưới đây là một vài điều bạn có thể làm gì để theo kịp với thay đổi thị hiếu và sở thích của khách hàng.

Trò chuyện thường xuyên với khách hàng và nhân viên cửa hàng của bạn

Thu thập thông tin phản hồi và tâm lý của khách hàng có vẻ là một điều rõ ràng cần thiết, nhưng không phải ai cũng làm việc đó, thậm chí còn ít hơn các chủ cửa hàng thực sự hành động dựa trên những gì khách hàng của họ đang nói.

Đừng là một trong số họ.

Giữ liên lạc với khách hàng của bạn bằng cách nói chuyện với họ hoặc nói chuyện với những nhân viên thường xuyên làm việc với người mua sắm nhiều nhất. Tìm hiểu những gì khách hàng đang nói, những sản phẩm mà họ đang nhìn vào, những điều mà họ đang dự định, và nhiều hơn nữa. Sau đó, khi bạn nhận thấy những thay đổi trong thị hiếu và sở thích của họ, hành động theo chúng một cách nhanh chóng.

Đó là những gì TorontoVaporizer.ca, một cửa hàng trực tuyến về hóa hơi và phụ kiện, đã làm khi họ nhận thấy sự chuyển dịch hành vi mua hàng của khách hàng của họ.

“Đại diện bán hàng của chúng tôi là thường xuyên liên lạc với khách hàng của chúng tôi, cả trên điện thoại, qua email và qua chat online và từ việc giao tiếp hàng ngày này, chúng tôi có thể thu thập một lượng lớn dữ liệu liên quan đến những gì mọi người đang tìm kiếm,” Nima Noori, người sáng lập công ty và Giám đốc điều hành chia sẻ.

“Chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng bắt đầu hỏi ít hơn cho các sản phẩm cố định tại nhà và có một xu hướng lớn đối với các sản phẩm cầm tay có thể di chuyển xung quanh và mang theo trên đường đi. Được trang bị với cái nhìn sâu sắc về khách hàng đó, chúng tôi có thể cập nhật và cải tiến danh mục sản phẩm cung cấp nhiều lựa chọn hơn các sản phẩm di động và phát triển với xu hướng công nghiệp này.”

Tham khảo khách hàng trong việc phát triển, nhập sản phẩm

Tại sao không để cho khách hàng của bạn cùng tạo ra sản phẩm hoặc cân nhắc các sản phẩm bạn sẽ nhập? Chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi của họ về hàng hóa của bạn. Đó là một cách tuyệt vời để thu hút họ, và bạn có thể chắc chắn rằng bạn sẽ đem lại cho họ một cái gì đó mà họ muốn.

Đây là điều mà thương hiệu thời trang nam cao cấp Vincero thực hiện khá tốt. Nhà bán lẻ trực tuyến này thu thập thông tin phản hồi từ cộng đồng về những sản phẩm nên được thực hiện, sau đó tạo ra các lô nhỏ để bán trực tiếp cho các thành viên.

“Bằng cách cho phép khách hàng của chúng tôi để quyết định sản phẩm mới được thực hiện, chúng tôi đưa quyền quyết định vào tay của họ, chứ không phải là một vài nhà thiết kế hàng đầu”, đồng sáng lập Aaron Hallerman nói.

“Một khi khách hàng quyết định sản phẩm mới, chúng tôi sản xuất và giữ tồn kho tối thiểu để có thể duy trì sự linh hoạt và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này cho phép chúng tôi thu hút khách hàng một cách nhanh chóng và liên tục phát triển các sản phẩm mới dựa trên phản hồi của họ mà không cần phải mua hàng tồn kho số lượng lớn.”

Bắt kịp với thói quen và công nghệ mua sắm

Những thay đổi về thị hiếu và sở thích của sản phẩm không phải là điều duy nhất bạn nên thích ứng với. Cách mọi người tìm và mua hàng hóa cũng đã thay đổi rất nhiều trong vài năm qua. Người tiêu dùng ngày nay có thêm rất nhiều thông tin, quyền lợi, và thiếu kiên nhẫn hơn chính họ trước đây. Nhờ điện thoại thông minh và thương mại điện tử, bây giờ họ sử dụng nhiều thiết bị và kênh trong suốt cuộc quá trình mua sắm của họ, và họ muốn có thể di chuyển thuận lợi từ một điểm tiếp xúc đến điểm tiếp theo khi họ tìm hiểu và mua sản phẩm. Họ cũng mong đợi để nhận được sản phẩm, dịch vụ và thông tin một cách nhanh chóng.

Dưới đây là một số điều bạn có thể làm để phục vụ cho những người mua sắm hiện đại:

Thiết lập cửa hàng online, offline, trên điện thoại di động và chắc chắn rằng tất cả kết nối với nhau

Thiết lập cửa hàng online, offline, và sự hiện diện của điện thoại di động là lời khuyên tuyệt vời, nhưng nó không đầy đủ. Những gì các chủ cửa hàng cần làm là thiết lập cửa hàng trên tất cả các kênh, trong khi đảm bảo rằng các cửa hàng có thể kết nối với nhau. Chỉ sau đó bạn sẽ có thể cung cấp một trải nghiệm thật sự đa kênh và liền mạch.

Giả sử bạn muốn cung cấp đặt hàng qua điện thoại di động hoặc online và nhận tại cửa hàng, bạn sẽ cần phải đảm bảo rằng cửa online, offline, và các nền tảng di động của bạn được liên kết và có thể dễ dàng chia sẻ thông tin với nhau, vì vậy bạn có thể xử lý đơn đặt hàng qua nhiều kênh. Một cách để làm điều này là bằng cách tích hợp các giải pháp thích hợp.

Ví dụ, nếu bạn đang sử dụng Sapo và muốn cung cấp cho khách hàng của bạn khả năng đặt hàng online sau đó hoặc lấy chúng trong cửa hàng hoặc giao hàng tận nơi, bạn có thể tích hợp với nền tảng website bán hàng Bizweb và các đơn vị giao hàng như Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, ViettelPost…

Một hệ thống được kết nối và tích hợp chặt chẽ cũng cung cấp cho bạn tầm nhìn tốt hơn về bán hàng và hàng tồn kho trên tất cả các cửa hàng của bạn. Điều này có thể giúp bạn cung cấp thông tin sản phẩm chính xác và theo thời gian thực cho khách hàng của bạn. Vì vậy, nếu một người mua sắm không thể tìm thấy một kích thước hay màu sắc mặt hàng cụ thể trong cửa hàng của bạn, bạn có thể dễ dàng tìm nó trong hệ thống và tìm ra các chi nhánh đã có nó. Từ đó, bạn có thể cung cấp giao hàng cho những người mua sắm hoặc sắp xếp để họ đến lấy hàng tại các địa điểm khác.

Cá nhân hoá trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Ngoài sự nhanh chóng và liền mạch, người tiêu dùng ngày nay còn muốn việc mua sắm trở nên cá nhân hơn. Trong một cuộc khảo sát năm 2014 với hơn 3.000 người mua sắm, công ty dự báo marketing AgilOne thấy rằng “Hơn 79% người tiêu dùng Mỹ và 70% người tiêu dùng Anh mong đợi một số sự cá nhân hóa từ các thương hiệu của họ.”

Các ưu đãi chung cho tất cả không còn đủ để thu hút khách hàng. Để có được sự chú ý của họ bạn cần phải cung cấp cho họ những trải nghiệm mua sắm cá nhân.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu và quản lý quan hệ khách hàng. Thu thập thông tin về hành vi và chi tiêu của khách hàng; lưu ý về những gì họ đã mua và số tiền họ bỏ ra, sau đó sử dụng thông tin đó để điều chỉnh ưu đãi, khuyến nghị, và tương tác.

Một nhà bán lẻ làm tốt điều này là cửa hàng bánh kẹo United Sweets. Họ tích hợp phần mềm quản lý bán hàng và quản lý khách hàng với chương trình khách hàng thân thiết, và điều này đã cho phép họ dễ dàng thu thập dữ liệu người mua sắm, vì vậy họ có thể tiếp cận với nội dung và ưu đãi phù hợp.

Theo Finn Puklowski của United Sweets, có sự tích hợp cho phép họ kết nối với khách hàng một cách hiệu quả hơn. “Chúng tôi biết họ là ai, chúng tôi biết những gì họ đang mua, và chúng tôi có thể tiếp cận với họ và tiếp thị cho họ theo một cách thực sự phù hợp”, ông nói.

United Sweets chạy một chương trình khách hàng thân thiết gọi là Candy Cult, việc có thể biết và tùy chỉnh phần thưởng và các tương tác với người mua sắm cho phép họ cung cấp những trải kinh nghiệm như barista mặc dù có hơn 40.000 khách hàng và mười một cửa hàng.

Chúng tôi có thể “nhận biết khách hàng tốt nhất của chúng tôi, chăm sóc họ, cho họ một mức giá tốt hơn, cung cấp cho họ phần thưởng và thực sự đảm bảo rằng họ có một trải nghiệm tích cực với chúng tôi,” Finn cho biết thêm.

Và vì tất cả các cửa hàng và các giải pháp của họ được kết nối chặt chẽ, nó dễ dàng cho họ để thu thập dữ liệu khách hàng và tặng phần thưởng cho người mua hàng trên nhiều các cửa hàng hoặc các kênh.

Bắt kịp với các khu vực và cộng đồng

Trong hội thảo 10 thói quen của các nhà bán lẻ thành công, Nicole Reyhle của RetailMinded.com nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận biết các thay đổi trong khu vực hoặc cộng đồng của bạn.

Như Nicole đã nói, “Đôi khi một cộng đồng có thể bắt đầu rất trẻ và thành thị, nhưng vẫn là những người đó có thể kết hôn và bắt đầu có em bé.”

“Các khu vực luôn thay đổi,” cô nói thêm. “Và nếu cửa hàng của bạn đã không chuyển dịch hoặc phát triển với nó, bạn đang bỏ lỡ cơ hội để đạt được doanh số bán hàng”.

Địa phương hoá chủng loại sản phẩm của bạn và marketing

Một khi bạn đã thu thập dữ liệu về khu vực và đã nhận biết của người tiêu dùng trong khu vực, bạn sẽ cần phải điều chỉnh cửa hàng của bạn để phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Điều này có thể có nghĩa là địa phương hóa sản phẩm và thiết kế riêng chiến lược marketing và truyền thông cho cộng đồng của bạn.

Rất nhiều các nhà bán lẻ đã làm điều này. Ví dụ như O’Reilly Auto Parts. Như Retail Info Systems News báo cáo, chuỗi bán lẻ này có hàng ngàn cửa hàng ở 38 quốc gia, nhưng nó đảm bảo rằng “mỗi cửa hàng O’Reilly cũng là một cửa hàng địa phương, có các dụng cụ, thiết bị và phụ kiện phù hợp với nhu cầu phụ tùng cụ thể của cơ sở khách hàng của cửa hàng cũng như các phương tiện mà họ sở hữu.”

Chiến lược này cho phép O’Reilly phục vụ khách hàng địa phương tốt hơn, và nó cũng giúp họ có được hàng tồn kho của mỗi cửa hàng tối ưu. Và như bạn có thể mong đợi, nó đã góp phần to lớn vào sự phát triển của công ty.

Chìa khóa để các thay đổi có ích cho bạn (thay vì trở nên tụt hậu) là luôn luôn dự đoán nó. Dự đoán bằng cách làm nghiên cứu, thu thập dữ liệu, và lắng nghe khách hàng của bạn, và chắc chắn rằng cửa hàng của bạn đang sẵn sàng và đủ nhanh nhẹn để có thể thích ứng kịp thời.

Share this